Vous le savez, la communication est essentielle dans la relation avec les clients. Que ce soit pour prospecter, présenter une offre ou conclure une vente, il faut savoir adapter son discours au profil et aux besoins du client.
Mais attention, il ne faut pas tomber dans l’excès inverse et donner trop de détails au client. Cela peut nuire à votre crédibilité, à votre image et à votre efficacité.
Dans cet article, je vais vous expliquer pourquoi il faut éviter de donner trop de détails au client et comment faire pour trouver le juste équilibre entre information et persuasion.
Pourquoi éviter de donner trop de détails au client ?
Donner trop de détails au client peut avoir plusieurs effets négatifs :
- Le prospect peut se sentir noyé dans un flot d’informations inutiles ou incompréhensibles. Il peut alors perdre le fil de la conversation, se désintéresser ou se décourager.
- Il/elle peut avoir l’impression que vous n’avez pas confiance en votre offre ou que vous cherchez à lui cacher quelque chose. Cette perception va faire grandir de la méfiance envers vous ou envers votre produit.
- Votre interlocuteur(trice) peut perdre toute envie d’acheter votre produit ou service. Vous avez tout exposer il a l'impression qu’il n’a plus rien à découvrir, si à la minute il ne penche pas en votre faveur alors pour lui, c'est que voter offre n'en vaut pas la peine.
Il faut savoir mettre une pause à la négociation quand elle s'impose
Certains insistent quand ils sentent qu'ils sont en train de perdre du terrain. parfois lourdement. Il peut aussi se sentir manipulé ou agressé par votre argumentation trop insistante.
A ce moment, il y a de fortes chances pour que votre interlocuteur vous prête d'autres intentions, notamment en se basant sur votre genre (les deux sont considérés) et votre réputation après ça sera entachée.
Comment trouver le juste équilibre entre information et persuasion ?
Pour trouver le juste équilibre entre information et persuasion, il faut respecter quelques principes :
- Sélectionner les informations pertinentes pour le client. Il faut se concentrer sur les bénéfices de votre offre pour le client, plutôt que sur les caractéristiques techniques ou les conditions générales. Il faut aussi éviter les termes trop complexes ou trop spécifiques qui peuvent être mal compris ou mal interprétés.
- Présenter les informations de façon claire et concise. Il faut utiliser un langage simple et direct, sans jargon ni répétitions. Pour une présentation écrite, il faut aussi structurer son discours avec des titres, des sous-titres, des listes ou des tableaux pour faciliter la lecture et la compréhension.
- Écouter le client et répondre à ses questions. Il faut savoir écouter le client, lui poser des questions ouvertes et reformuler ses besoins pour vérifier que vous avez bien compris. Il faut aussi répondre à ses questions avec honnêteté et transparence, sans éluder ni mentir.
- Respecter le rythme du client et lui laisser le temps de décider. Il faut savoir respecter le rythme du client, lui laisser le temps de réfléchir et de décider, sans le brusquer ni le forcer. Il faut aussi savoir détecter les signes d’intérêt ou d’hésitation du client et adapter son discours en conséquence.
En respectant ces principes, vous pourrez trouver le juste équilibre entre information et persuasion. Vous pourrez ainsi créer une relation de confiance avec le client, lui apporter une valeur ajoutée et l’inciter à passer à l’action.
Imaginons une négociation avec transparence et partage complet
Une commerciale pour des service d'assurance doit négocier des souscriptions auprès d'un client professionnel avec qui elle a rendez-vous.
La négociation s'ouvre sur une assurance habitation. Elle est très motivée, elle avait préparé un dossier complet avec tous les détails de son offre : les garanties, les tarifs, les conditions, les exclusions, etc. Elle veut casser les préjugés d'opacité de l'assurance et elle pense que plus elle en diras, plus elle aura de chances de convaincre le prospect.
Elle commet alors cette erreur de transparence et fait une présentation extra détaillée. Plus encore, elle utilise des termes techniques qui montrent qu'elle est une professionnelle. Le but est certes de le mettre en confiance mais le résultat n'en est pas moins désatreux.
Elle a fini par déboussoler son client. Elle lui a donné trop de matière à réfléchir et elle ne s'est même pas rendue compte qu'il avait décroché. Pourtant avec une écoute active le résultat aurait été différent. Elle l'aurait écouté pour situer son problème exacte. Elle aurait pu lui proposer une offre principale à valider avant d'y associer d'autres offres.
Dans le processus de conversion, quel que soit le format de Tunnel de vente, la négociation commerciale est la partie la plus stimulante. Même si certains réalisent l'achat snas jamais parler au vendeur, mener une négociation vers une conclusion positive est toujours gratifiant.
Social selling : Contrôler les informations dans sa communication on-line
Le social selling consiste à utiliser les réseaux sociaux comme un canal de prospection et de relation client. Il s’agit de créer et d’animer une communauté autour de sa marque, de partager du contenu pertinent et de valeur, de dialoguer avec les prospects et les clients, de les écouter, de les conseiller, de les orienter vers les offres adaptées à leurs besoins.
Le social selling permet ainsi de créer de la confiance et de la préférence, de réduire les coûts d’acquisition et de fidélisation, et d’augmenter le taux de conversion et le chiffre d’affaires.
Les nouvelles attentes des consommateurs
Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus connectés, informés et exigeants. Ils ne se contentent plus de recevoir des messages publicitaires ou des offres commerciales. Ils veulent être écoutés, conseillés, accompagnés tout au long de leur parcours d’achat. Ils veulent aussi être séduits, surpris, divertis. Ils veulent enfin être respectés, valorisés, fidélisés. Pour répondre à ces attentes, le commercial doit adopter une approche différente, et jouer également sur la carte de la communication.
Il ne s'agit pas de devenir community manager mais il doit étoffer son champ d'actions et de compétences pour savoir comment se vendre et comment construire la confiance avec le public, le prospect et les clients à fidéliser.
Les outils à exploiter
Pour faciliter son social selling, le commercial peut s’appuyer sur des outils ou des plateformes qui lui permettent de gagner du temps et d’optimiser son efficacité. Parmi ces outils, on peut citer :
- Les outils de curation : ils permettent de trouver et de sélectionner du contenu pertinent à partager sur les réseaux sociaux. Par exemple : Feedly, Scoop.it, Pocket…
- Les outils de planification : ils permettent de programmer à l’avance ses publications sur les réseaux sociaux. Par exemple : Buffer, Hootsuite, Agorapulse…
- Les outils d’analyse : ils permettent de mesurer l’impact et le retour sur investissement de ses actions sur les réseaux sociaux. Par exemple : Google Analytics, Facebook Insights, Linkedin Analytics…
- Les outils de CRM : ils permettent de gérer sa relation client sur les réseaux sociaux. Par exemple : Salesforce, Hubspot, Zoho…
- Les outils d’intelligence artificielle : ils permettent d’automatiser certaines tâches ou de personnaliser son contenu grâce à l’apprentissage automatique. Par exemple : Chatbot, Leadfeeder, Lusha…